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Stratégie UX - méthodologie d'une démarche User-centric

• écrit par [Ludovic]
Directeur conseil

Visuel sur la place de la stratégie UX

Vous avez peut-être entendu dire que 70% des business en ligne échouent à cause d'une mauvaise expérience utilisateur, que 68% des internautes peuvent quitter un site pour cette même raison et que 44% partagent cette mauvaise expérience auprès de leur entourage ? Vous avez également pu entendre que vous pourriez diminuer de 50% le temps de développement nécessaire grâce à l'UX, ou encore que le trafic mobile en 2022 représentait 58% et qu'il serait temps d'étudier sérieusement la question ? Et OUI ! L'UX est aujourd'hui devenu indispensable si l'on souhaite avoir un produit web bien construit, performant et qui perdure dans le temps.

L’UX Design n'est aujourd'hui un secret pour personne et ce n'est plus qu'un simple mot à la mode. Nous savons reconnaître la pertinence, l’efficacité et la nécessité de designer des produits qui seront 100% adaptés aux besoins de ses utilisateurs. En effet, le paradigme de la conception de produit digital change : d'une logique initialement orientée très "produit" nous sommes passés à une logique "User-Centric". Il est donc fondamental de bien comprendre et d’intégrer le processus UX dès l'amont de votre projet.

La notion d'expérience utilisateur en quelques mots 👇

Notion popularisé par Donald Norman dans les années 90, l'expérience utilisateur UX (User eXperience) ou expérience client (Customer eXperience) désigne la qualité de l'expérience globale ressentie par vos utilisateurs en contexte d'usage de votre service / produit ou d'interaction avec votre interface digitale. L'UX est donc à bien différencier des simples notions d'ergonomie et d'utilisabilité.

L'UX se définie ainsi dans un parcours global, passant par différentes phases : naissance du besoin, recherche de solution, identification de services, prise d'information, prise de contact, consommation de services ou encore de continuité relationnelle... En effet, la montée en puissance des nouvelles technologies au service de notre quotidien a apporté une multitude de points de contact consommateur en plus des canaux existants, le noyant davantage dans une multitude d’informations et de possibilité d'interactions pour atteindre ses objectifs. Aussi, pour pouvoir émerger et se différencier d'une concurrence intense, l’expérience va primer sur le simple usage produit qui doit être pensé par et pour l’utilisateur. Selon Marc Hassenzahl - spécialiste UX, le besoin de définir des expériences utilisateur s’explique par une transformation profonde et récente de notre société qui prend davantage en compte le facteur humain.

Sur ce principe, le cabinet Gartner ont formalisé une échelle de valeurs des bénéfices UX, de la plus basique (fonctionnelle) à la plus émotionnelle.

Pyramide Gartner

Le processus UX : le bon sens à apprivoiser 🤓

La méthode UX, vous en avez entendu parler, et vous avez peut-être déjà intégré un début d'approche dans le cadre de votre activité, mais comme pour beaucoup, cela reste une notion encore un peu floue sur la manière de l'appréhender et de l'appliquer dans les règles de l'art.

Et pour cause, il y a souvent des débats même entre experts UX. Mais pas de panique ! C’est tout à fait normal, nous assistons à une vraie spécialisation des métiers de l'UX qui puise dans sa diversité et sa complémentarité : researcher, stratèges, concepteurs, créatifs UI, développeurs, et l’implication du client qui vont travailler main dans la main pour créer de la richesse dans le design d’expérience. Un véritable travail de co-conception en fin de compte !

Un constat personnel montre que l’ergonomie est souvent le raccourci utilisé pour parler d’UX. En tant qu’UX, on m'attribue souvent la case de « l'Expert Ergonome », on va donc me poser des questions sur la « meilleure interface », la "meilleure architecture de l'information"… et pourtant ce n’est pas mon premier rôle. Attention, les principes d’ergonomie sont bien pris en compte dans mon activité de conseil. Néanmoins, l’UX intègre une notion bien plus large que l’on appelle le Design d’eXperience Utilisateur : l'étude des utilisateurs, de leurs parcours et des solutions potentielles, la conception d’actions logiques, simples et accessibles qui demande une méthodologie et un travail de fond bien avant de designer la fameuse interface. Le processus UX est en réalité une notion beaucoup plus stratégique, elle s’intègre dans un environnement d’usages et d’habitudes, pour en déceler les points de frictions, les manques à combler pour générer du service et améliorer l’expérience utilisateur de manière globale sur l’ensemble des Touchpoints (points de contact).

En ce sens, l’UX se définit par la mise en place d’une méthodologie de conception centrée sur l’utilisateur, intégrant l’ensemble des acteurs du projet dans le processus projet. La méthodologie est aujourd’hui davantage utilisée pour la conception d’interfaces web : site web, extranet, application mobile ou outil métier, mais tend a être appliquée à travers le prisme d’une stratégie globale incluant une réflexion sur l'intégration d'un outil à l’ensemble des points de contacts d’une marque / produit / service.

Compréhension du fonctionnement de nos cerveaux polymorphes 🧠

L’approche UX se base en partie sur l’analyse et la compréhension de la psychologie humaine. En s’efforçant d’anticiper les besoins, attentes et émotions de l’utilisateur pour poser les éléments de parcours et d’interfaces adaptés, l’UX Designer en tant que stratège, a pour but d’intégrer des processus de conception collaborative. Afin d’apporter de la légitimité, avec la plus grande objectivité vis à vis du produit/service proposé en s’appuyant sur des arguments rationnels de par l’analyse comportementale de ses utilisateurs, qui sont étudiés sous trois angles :

  • Le cognitif : les connaissances
  • L’affectif : les préférences, la sensibilité
  • Le conatif : le comportement

C’est ici qu’interviennent certains outils essentiels tel que la construction de fiches de Personas, l’analyse de l’Experience Map et la définition de parcours utilisateurs, etc.

 

Exemple de fiches personas

Fiche d'un persona

Exemple de parcours utilisateur ou "Customer Journey Map"

Parcours utilisateur

5 étapes essentielles appliquer une stratégie de conception User Centric

Avant de lancer toutes manœuvres de création graphique, il est indispensable de bien analyser votre écosystème, vos données utilisateurs, et d’étudier les parcours leur permettant de réaliser les différentes tâches.

  • Mettez-vous à la place de vos publics, observez le terrain, vos utilisateurs ou clients. Approfondissez les différents profils d’utilisateurs potentiels en les formalisant via les fiches Personas, les principaux et les secondaires, dont découlent les réponses possibles selon les attentes. Quelles sont leurs caractéristiques propres ? Quels sont les principaux facteurs qui vont influencer leurs comportements ? Quel est leur contexte d'usage ? Quels sont leurs objectifs vis-à-vis de votre plateforme? Quelle est la perception de vos messages ? etc.
  • Cherchez à définir l’ensemble du parcours qui les mène de la découverte de votre service,  de vos produits ou de votre marque. Regardez également votre concurrence : comment leurs besoins sont actuellement comblés, et comment votre marque peut mieux répondre plus pertinemment à leurs besoins ? Quel est le parcours proposé aujourd’hui à vos utilisateurs, et comment votre marque peut-elle s’intégrer à chaque point de contact ? Quels sont les points de décrochage ? Quels sont les opportunités ent termes de création de services ou d'optimisations / etc.
  • Fort de cette analyse, définissez une arborescence fonctionnelles / de contenus logiques pour vos utilisateurs. Matérialisez les principaux workflow de votre plateforme. Que cherchent-ils en priorité ? Quels sont les termes les plus appropriés et intuitifs ? Comment segmenter mon application web pour les rendre plus accessibles ? Par quelles étapes vais-je passer pour atteindre mes objectifs ? etc.
  • Ensuite, l’étape d’idéation du concept se formalise grâce aux Zonings, Wireframes. Vous formalisez les écrans de votre future plateforme et les principes d’interaction, qui nous permettent de proposer une interface répondant aux différents besoins exprimés intégrant une architecture logique et implacable, participant à l’expérience perçue. Ces premières étapes sont essentielles dans la mise en forme et tests logiques des différentes fonctionnalités, et ne pourraient être mises en oeuvre sans la participation des différents acteurs du projet : agence, client et utilisateurs.
  • Heureusement l’heure de l’UI a sonné, la concrétisation de toute votre réflexion d'architecture pour magnifier l'expérience (ou simplement le Design d’Interface en bon français 🇫🇷 ) ! Si le spécialiste de l’UX est le travailleur de l’ombre en s’attachant au parcours, à l'accessibilité et l’architecture logique, et autres parcours et fonctionnalités ; l’UI Designer s’attèle quant à lui à l’identité visuelle, au design des éléments, et aux différentes interactions permettant de rendre l’outil agréable, reconnaissable, et d’assurer l’affordance de l’interface.
  • Bonus user testing : Avant de produire, testez votre interface auprès d'un panel de bêta-testeurs, pour vérifier la bonne cohérence de vos choix et obtenir les premiers retours de bêta-testeurs. Souvent mis de côté, c'est pourtant une étape indispensable pour ne pas viser à côté. Restez ouvert à la critique et prenez en compte les retours majeurs qui peuvent souvent être très pertinent avant le lancement de votre projet !

UX : un nid d'abeille pour veiller à la bonne expérience

Peter Morville, Star d'UX connu pour ses travaux sur l'architecture informationnelle, a définit en 1998 les 7 critères principaux qui permettent de mesurer une bonne expérience (toujours vrais aujourd'hui) :

  • Utile (Useful) : le service / produit doit répondre avec efficacité aux besoins utilisateurs. Est ce que les fonctionnalités que je propose sont intéressantes ou utiles ?
  • Pratique (Usable) : il doit être facile à prendre en main, si un tutoriel est nécessaire, posez-vous les bonnes questions pour le rendre plus simple !
  • Accessible (Accessible) : il doit pouvoir être consulté quel que soit le terminal, quel que soit la technologie (prise en compte des solutions pour les personnes en situation de handicap).
  • Attractif (Desirable) : il doit donner envie et confiance, cela passe par le choix d’une interface graphique efficace et cohérente.
  • Trouvable (Findable) : il doit être facile à trouver, via des plateformes passerelles et/ou en travaillant un bon référencement.
  • Crédible (Credible) : les contenus et l’image de la marque doivent être conformes de manière à ce qu’on rassure l’utilisateur et donc qu’il accorde sa confiance.
  • De valeur (Valuable) : il doit apporter une réelle solution à une problématique identifiée.
Schéma du nid d'abeille

Pour conclure

Mettre en place la démarche UX est essentiel si vous souhaitez répondre avec efficience aux besoins de vos utilisateurs et vous donner toutes les chances pour que votre projet web soit un succès.

Aussi, n’oubliez pas que la notion de design d’expérience s’intègre dans un contexte d'usage et des facteurs d’influence. L’expérience proposée qui était bonne hier ne le sera pas forcément demain, il est donc nécessaire d'être en veille et de répéter le processus dans le temps pour affiner et améliorer l’expérience face aux nouveaux usages en perpétuelle évolution.

Chez Web^ID, nous avons à coeur de nous placer en tant que véritable "partenaire de votre projet" de la conception à sa réalisation. Nos experts UX vous accompagnent dans cette phase pour co-conçevoir de manière collaborative, dans une démarche User-Centric complète, afin d'assurer la qualité dès le lancement et la pérennité dans le temps de votre produit tant d'un point de vue fonctionnel que technique.